唐人對談 - 東易日盛陳輝:科技引領整裝發展

來源:泛家居網     發布人: 念雨     時間: 2020-04-17 10:16:09

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東易日盛陳輝

東易日盛陳輝:科技引領整裝發展

行業里談到東易日盛,都知道這個中國家裝公司上市第一股的董事長陳輝這幾年一直強調的就是科技創新,并且把東易日盛的整裝定義為科技家裝。我曾經就這個話題和陳總做過一個對談,對談內容也收集在《互聯網家裝發展》一書中。

今天我們的對談有兩個關鍵詞:整裝與科技創新。有關東易日盛定位科技家裝的戰略,陳總已經有很多闡述。今天我們從整裝運營的角度,來具體談一談科技創新對整裝運營的引領作用,具體探討一下整裝運營如何通過科技創新來建立市場競爭的差異化。

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唐人

唐人:自從互聯網家裝發展以來,家裝的變革是朝著標準化方向發展。更具體的,是整裝運營朝著標準化的產品運營方向發展。對比傳統家裝的運營,整裝運營的產品化和標準化有怎樣的差異?從傳統家裝運營向整裝運營轉變,最需要注意哪幾個方向的問題?

陳輝:我認為整裝與傳統家裝的區別在于:傳統家裝是一種服務,而整裝是將家裝轉化成一種產品來打造和銷售。那么家裝的產品化到底應該是完全標準化的,還是在一定標準化基礎上的定制化?我始終認為從人性的角度出發,家裝的產品化應該是屬于后者,即:在一定標準化基礎上的定制化,這里面標準化的部分能夠給客戶帶來了性價比的提升,同時定制化的部分又滿足了不同客戶的個性化訴求。

整裝產品的標準化不單指產品的標準化,更需要強調和重視的是運營和管理的標準化。為什么這么說呢?一方面,如果用傳統家裝的方式,運營和管理不能完全標準化,不建立在數字化和信息化的基礎上,那么這個團隊很難運營這么復雜的數據信息??蛻舻膮⑴c程度又很高,多方運營的情況下又沒有一個強有力的體系來組織各方保障時間、工藝節點和安裝配合等事項的閉環,所以傳統家裝的運營是很難控制的。

另一方面,整裝與傳統家裝相比看似個性化程度降低了,但運營難度至少是傳統家裝的三到五倍,因為整裝運營涉及的所有節點從理論上都需要閉環,包括設計、施工、部品供應的時間節點是承諾好的,是由整裝公司一家完成的,信息量擴大了很多倍,難度就增加了很多。傳統家裝主要做設計和工程就已經很難控制了,整裝還要做前面的產品開發、價格組合,加上后期整體的信息流的運營。在信息量暴增的前提下,整裝的運營管理容易出現嚴重的問題。

因此我認為,對于整裝來說,產品的標準化是相對的,但運營和管理的標準化是絕對的。做整裝成功的條件是運營和管理的標準化,而運營和管理的標準化必須建立在強大的數字化和信息化系統管控的基礎上。

評論:以上這段對話,貌似平淡,實際上卻包含了對整裝運營的基本認識問題。

整裝與傳統家裝的根本區別在哪里?整裝運營的核心競爭力是什么?對這些問題的認識,決定了我們的整裝運營趨向何方。

很多人認為家裝運營的核心競爭力就是服務。整裝也是一種家裝形式,所以整裝運營的核心競爭力就是服務??墒沁@種理解是錯誤的。整裝與傳統家裝是兩種完全不同的經營理念,其中的根本區別,就是整裝標準化產品運營的理念。

整裝運營是產品運營而不是服務運營,然而整裝運營卻也包含了服務。與傳統家裝運營相比,整裝運營的內容更加復雜,所以需要標準化,更需要標準化的數字化運營,更需要數字化的流程控制。

整裝運營的信息化系統,就是固化了的整裝運營業務流程。無系統,不整裝。




唐人:前幾年互聯網家裝的興起激發了家裝行業的一場變革。雖然我們很難從互聯網的角度來定義這場被稱之為互聯網家裝的革命,但是我們卻實實在在地看到互聯網技術越來越多地被應用到家裝運營中。我們都知道這幾年來東易日盛一直在努力打造基于移動互聯網技術的家裝運營信息化系統。從東易日盛這幾年的發展經驗來看,信息系統的發展給東易日盛的家裝運營帶來了哪些用戶體驗和運營效率的提升?

陳輝:我很贊同唐老師的觀點,不管是新零售也好還是別的新概念也好,互聯網發展的本質是基于客戶體驗的極大提升和公司運營效率的極大提升。這幾年我們自己研發的不管是整裝還是互聯網家裝,或者是基于移動互聯網、數字化、信息化的科技家裝,都是圍繞客戶體驗的和公司效率的極大提升而展開的。

在效率提升上,傳統家裝的設計周期很長,而從目前的運營情況來看,我們速美超級級家的設計周期平均是一兩天,DIM+系統發揮了巨大的作用,圖紙更齊全、更精準,報價和清單也更精準,所以速美超級家不僅是高效的而且是精準的。

在客戶體驗上,前期在設計階段客戶可通過3D云設計對接DIM+系統實現真正的所見即所得,花錢買已知。在后期的施工階段,除非客戶有特殊的要求,否則完全杜絕加項加價,同時工期也可保障,我們的準時完工率和客戶滿意度都在90%以上。

客戶體驗和公司效率的大幅提升都源于數字化、信息化、移動互聯網技術在東易日盛特別是速美超級家的深入應用。從前面的營銷獲客、營銷轉化、設計轉化到后端的智慧交付、智能生產、智慧供應鏈及送裝一體化,全部是有數字化、信息化,移動互聯網技術發揮著巨大的作用。所以速美作為這一兩年重新組合的新團隊,在短期內形成這么好的成果,主要來源于系統對年輕團隊的賦能。

評論:從行業變革來看,不管怎么稱呼,萬變不離其中,都是朝著更好的用戶體驗和更高的運營效率發展。從用戶體驗與運營效率兩方面著手來分析行業變革,才能夠抓住變革的本質。

當前行業變革的本質,是家裝材料要素的重新組織,是從傳統單品類經營向多品類集成經營方向發展。如何根據家裝消費者的需求來打造整裝運營的數字化運營機制,就成為整裝運營朝著更好的用戶體驗與更高的運營效率發展的最主要的任務。

可以說,信息化系統恰似整裝運營的操作系統,在統治著整裝運營的方方面面,規定著整裝運營的每個細節。而每個細節的規定以及每個細節通過信息化系統的實現,都體現出整裝運營的特殊屬性,體現了整裝運營對用戶體驗的關懷,體現出對運營效率的追求。

這些年來,東易日盛把發展重點放在了整裝運營的信息系統研發上面,并且充分體驗到信息系統在整裝運營中的應用所帶來的用戶體驗和運營效率的提升。這樣的經營,是值得我們在整裝經營中認真學習和思考的。




唐人:我們再回到整裝發展的話題上。整裝運營實際上更多表現出來的是家裝材料要素的重新組織。整裝產品的標準化,則表現為整裝供應鏈系統的有限性以及封閉性。整裝運營系統中的供應鏈子系統在整個系統中起到怎樣的作用?我們應該如何來理解整裝供應鏈子系統在整個整裝運營中的重要作用?

陳輝:整裝產品的標準化一般建立在供應鏈標準化的基礎上,也就是說供應鏈應該是有邊界的、可掌控的,這樣形成的整裝產品是后臺標準化、前臺個性化的產品。因此,運營管理的標準化也是要建立在所有的供應鏈、工藝節點、甚至造型都是可以閉環的基礎上。如果是系統外的東西,那我的系統不認識不識別,好多信息就無法銜接。所以我認為,供應鏈的標準化可閉環是信息化系統能夠全線打通的基礎。

一方面,數字化信息化能識別系統里產品的所有數據,從系統里流轉出可識別的信息,按流程有序的組織起來,最后達到實現良好交付的目的。另一方面,因為有了數字化信息化系統以后,運營管理變得簡單了,對人員的要求相對降低了。運營管理不再需要做到事無巨細,因為系統能夠保障運營和管理,這就是運營標準化和信息化相互促進的兩個方面。

評論:整裝運營是標準化的家裝材料要素的多品類集成。所以,整裝供應鏈子系統應該具有這樣幾個特征:一是標準化,即通過設計集成的整裝產品不是一對一的設計而是標準化的整裝產品設計;二是有限性,也就是陳總所說的“有邊界的”或“閉環”。這是整裝運營對材料要素組織的一個重要特征。換句話說,這是限制家裝消費者的選擇范圍;三是依然提供消費者有限的個性化選擇。

整裝供應鏈子系統的重要性,一是決定了整裝運營的家裝材料選擇;二是通過標準化運營簡化的整裝運營程序,設計師的工作變得簡單了,而且不再想著如何通過推薦家裝材料拿回扣了,因而家裝消費者的用戶體驗也提高的;三是通過業務流程的系統固化來規范運營程序,降低了整裝運營對管理的要求,從而滿足了整裝運營市場拓展的需求。

整裝運營系統中,可能最大的差異性就表現在供應鏈系統的差異化上。



唐人:科技引領整裝發展。這應該是當前我們對科技與家裝運營關系的正確認識。事實上,科技已經越來越多地融入到我們日常家裝運營中來,未來的整裝運營很可能成為科技型公司。我又把整裝運營的信息化管理系統稱之為整裝運營操作系統。請您從行業整裝發展的高度,展望一下未來科學技術(包括互聯網技術、大數據技術以及AI技術等)將如何改變整裝運營的發展。并且隨著整裝的發展,這些科技手段又應該如何創新和演化?

陳輝:首先我還要強調一下整裝的運營如果離開了全鏈條的數字化、信息化、移動互聯網技術是不可想象的事情。雖然現階段可以運行,但隨著規模的擴大,一定會被數據信息搞得焦頭爛額。所以整裝和數字化、信息化系統不是可選擇的關系,而是做整裝必須需要數字化、信息化系統。

整裝的出發點是把家裝這么一個復雜的行為變成一個簡單的可控的性價比高的甚至是有良好體驗的產品,讓客戶的家裝消費越來越簡單,那么公司的這一端就會變得極其復雜,這種復雜性必須依靠技術手段來解決。

近些年來,科學技術在不斷的創新和演化。最初的互聯網是做消費互聯網,主要做營銷引流?,F在轉成產業互聯網,對運營管理是革命性突破。特別有了移動互聯網后管理變得更加簡單,突破了時間和空間的距離,在我們管理的各個末端都可以通過移動互聯網技術,把真實數據提取上來幫我們實現管理。

除此之外,AI技術通過運算能力大幅提升客戶體驗和公司的運營效率。大數據技術可以分析我們在運營管理中包括對客戶的服務中哪些東西是對的和好的,哪些東西是不對的不好的,幫我們選擇應該做什么以及不該做什么。

所以,我的理解是如果沒有這些技術整裝是不可以做的。要想使整裝運營更簡單,使客戶看到的更簡單,使公司后臺這么復雜的系統也變得更簡單,同時還必須是精準的、高效的、體驗好的,那么就必須完全依托于這些技術的發展。家裝未來也可以變得更簡單,更美妙。

特別是隨著5G技術的到來,我們可以想象一下未來的家裝場景:客戶通過任何一個終端,包括手機、電視、汽車等任意一個屏幕就可以形成人機對話,通過人工智能系統了解客戶需求,給客戶計算出一套符合其需求的設計和整裝方案,客戶可在移動端終即時體驗,在體驗良好、價格認同的情況下即時下單,可能在他旅行或出差的期間內,一個美好的家裝場景就實現了。

這所有的一切都是基于前面提到的互聯網、大數據、人工智能、數字化、信息化技術在5G高效傳輸的作用下,使整裝運營的場景發生根本性的變化,使客戶體驗和公司效率發生了根本性的變化。因此,未來整裝的前景會在這些技術不斷發展的推動下變得越來越美好。

評論:未來的整裝運營應該是高科技公司。如果我們得出這樣一個結論,千萬不要驚訝,因為這已經開始成為現實。

當我們克服了傳統家裝一對一的服務陷阱后,整裝運營開始走上了標準化的規模運營。而標準化的規模運營,一方面為信息化系統的建設提供了良好的基礎,另一方面卻更需要信息化系統對運營的支持。這兩方面的作用,才是整裝運營的信息化系統越來越完善,也越來越強大。

如果我們的整裝運營還沒有把信息化系統的建設當作頭等大事來抓,那就需要創新思考一下我們整裝運營下一步發展的重點在哪里,需要思考整裝運營的基礎是什么。

整裝運營,無系統,不成功。

文/唐人

標簽:  唐人  東易日盛  陳輝  科技  整裝  

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