來自紅星美凱龍執行總裁朱家桂的一封信

來源:解放日報     發布人: 薛美玲     時間: 2020-03-13 11:50:47

原標題:以消費者利益為先 追求極致購物體驗

來自紅星美凱龍執行總裁朱家桂的一封信

尊敬的消費者:

你們好!

剛剛過去的這個春節,也許是我們人生中最特殊的一個春節,新冠肺炎疫情給許多商業活動按下了暫停鍵,家居業也不可避免受到影響。為了保護廣大消費者的人身安全,我們在上海市整體疫情好轉的情況下,充分準備好各項防疫措施,才正式決定上海7家紅星美凱龍商場于2月22日開門營業。

蔓延全國的新冠肺炎疫情,對整個行業大生態圈都產生了沖擊,在疫情初期我們就出臺了一系列幫扶政策及“‘1+N戰疫’組合拳”,包括自營商場免租金和服務費1個月,呼吁工廠一起幫扶經銷商;攜手農行、上行、網商銀行等提供40億元專項貸款額度,以及旗下設計云軟件、“筋斗云”數字營銷工具系統、大家居教育平臺、經銷商數據平臺等免費開放2個月。其目的就是幫助品牌經銷商能順利渡過難關。待疫情過去,市場復蘇的時候,消費者又能在琳瑯滿目的紅星美凱龍家居商場里悠閑自在地挑選家居產品

目前,全國各地疫情都在好轉,大量的企業都在復工,各類商業也逐步開始復蘇。但為鞏固之前“戰疫”的成果,許多消費者依舊以“宅”為主。許多家庭亦有改善居家環境的計劃,面對家居賣場,雖有赴集之欲,奈何疫情之懼。作為中國家居流通業知名品牌,我們始終以消費者的需求為第一要務,不斷地整合資源、開拓渠道,推出各種項目讓消費者足不出戶也能享受紅星美凱龍的一如既往的高品質服務:

一、利用“筋斗云”神投手、群多多、在線直播、超級魔方、營銷百寶箱、團達人、潛客雷達、超級導購、云BOSS九大功能模塊,為消費者提供在線瀏覽購物和即時互動的消費體驗。尤其是在淘寶、騰訊、抖音等全平臺開展的直播營銷,可以讓消費者直觀了解家居品牌產品的外觀、質量、性能、價格、環保、售后等等。

二、通過“設計云”軟件幫助,品牌設計師以消費者實際戶型圖為模板,實現在線設計,消費者可以直接觀看設計虛擬效果圖。對于消費者而言,可以瞬間體驗到品牌的各款產品在自己家使用后的實際效果,極大提升了場景體驗感。

三、推出高端整裝定制業務“拎包入住”,通過提升供應鏈整合、設計、施工、交付能力,開發幾十種風格的套餐包、軟裝包、定制包,給消費者提供便捷的一站式家居裝修解決方案,真正做到“足不出戶,拎包入住”。

當然,在我們不斷根據消費者需求以及市場變化推陳出新各項新項目的時候,我們仍然堅守著基本原則和服務承諾。通過固有的商戶準入機制、環保抽檢制度、商戶信用等級分類等工具來推動所有商戶的誠信化經營,以保障消費者購買產品及服務的消費權益。通過持續的服務口碑項目,不斷提升商場購物環境和場景體驗,努力讓消費者每一次的購物都獲得滿足感。今年,根據推出的各類新項目,我們也會通過升級服務承諾,在家裝、線上線下一體化等方面給予消費者服務及售后的充分安全感。

最后,待疫情過去,春暖花開的時候,我們也再次邀請廣大消費者來紅星美凱龍各類商場,充分體驗線上線下一體化的現代化智能家居商場,以及一站式便捷購物帶來的舒適感。

朱家桂

紅星美凱龍執行總裁

二〇二〇年三月五日

價格戰役

對于家具行業,長期以來就有價格折扣的售賣方式,許多消費者也習慣于這樣的購買過程。類似紅星美凱龍這樣的家居流通企業,在各個以租賃為主的家居商場,價格管理一直是較難啃的一塊硬骨頭。在顧客評價中,顧客對于紅星美凱龍的價格評價是“比較貴”,“折扣不明確”滿意度偏低,所以今年我們經過多方調研,調整了價格管理工作重心,核心解決顧客在產品價格方面的交易體驗感。計劃在推進工作中,從兩方面進行推進,一方面制定今年的價格政策,對所有在場商戶明確明碼實價及折扣管理;另一方面我們拍攝商戶端和顧客端的視頻,進行全渠道投放,快速占領用戶心智。

價格方面,基于我們與國家有關部門共同研發的《紅星美凱龍明碼實價展廳管理規定》,我們繼續引導工廠和經銷商合理標價。通過復制明碼實價的優秀案例引導經銷商用產品和服務打動顧客,取代“討價還價”的拉鋸戰,讓消費回歸產品和服務本身。同時,就價格管理工作與當地物價局展開積極互動,并試點成立價格監督投訴站。

紅星美凱龍長三角信用一體化

近年來,紅星美凱龍不僅在規模上擴展迅速,面對市場競爭與當前疫情情況下的挑戰,紅星美凱龍推出了一系列的經營創新舉措,并在不斷創新的過程中,一直堅定的堅持推動商務信用體系的建設。

在上海市商務委、發改委等部門的悉心指導下,紅星美凱龍通過商務信用建設規范了家居流通行業市場環境,優化顧客消費環境。在供應鏈、商業平臺上沉淀出了一大批講誠信、有能力的優秀合作伙伴。紅星美凱龍堅信誠信等于收益,誠信等于機會,誠信等于市場。

紅星美凱龍積極參與上海市信用體系試點建設,作為首批信用試點單位,也是家居行業唯一信用試點單位,紅星美凱龍“商戶信用分類管理”工作被中華人民共和國商務部推薦入選中國“培育和踐行社會主義核心價值觀百家經驗”案例。

2018年12月商務部印發的《關于復制推廣商務誠信體系建設試點典型經驗的通知》中,提出了要把以紅星美凱龍為代表的“建立以信用為核心的商戶管理模式”的經驗,向全國復制推廣的要求。

2019年5月,公司應邀在上海市商務委主辦的2019年商務誠信推進大會上做“商戶信用建設及長三角信用一體化”的經驗分享;并應國家商務部邀請參加“全國社會信用標準技術委員會第二屆商業信用分技術委員會”,當選為委員。

2019年9月,公司承辦上海市商務委員會主辦的上海市2019年“誠信興商宣傳月”活動動員會暨推進長三角商戶信用管理現場會,市相關委辦局、各區商務主管部門、各窗口行業協會及重點企業代表約150人參會。

2019年9月-10月,公司積極開展“誠信興商宣傳月”活動,期間舉辦信用徽章大賽、十佳誠信青年商戶等評選,累計參與人次達102.88萬,面向社會傳播公司誠信興商的經營理念。

2020年,紅星美凱龍將繼續推廣上海成熟經驗,打造紅星美凱龍集團商戶信用分類管理長三角數據共享服務平臺,參與長三角信用一體化。紅星美凱龍啟動信用體系建設“133”戰略:

一、實現三個目標:

(一)建立長三角紅星美凱龍信用一體化,以“紅星美凱龍商戶誠信平臺”打通長三角顧客互通體驗,建立長三角信用專享名片。

(二)打通長三角黑名單系統線上共享,植入紅星主系統。推動黑名單共享建設,加強聯合懲戒。

(三)推廣誠信月聯合活動,打造誠信消費、信用惠民的消費環境。

二、推動六個方面的舉措:

(一)打造全新紅星商戶誠信平臺,實現平臺實時查詢??紤]到消費者使用便捷性,紅星美凱龍將商戶信用管理2.0平臺全新升級為紅星商戶誠信平臺,平臺基于微信小程序端進行搭建,為消費者的實時隨地查詢提供了保障。

(二)提升新版紅星商戶誠信平臺多維數據展示能力。新增包括:消費者信用背書評價、品牌信用優選商品、商場信用惠民信息、信用新鮮事等多個板塊,同時集成信用五星商戶、綠色領跑、正品追溯多個信用數據指標,從多角度對商戶信用信息數據進行展示。

(三)引入多維數據,提升商戶信用評價水準。要實現對長三角區域內紅星美凱龍平臺超過1萬家家居品牌店的有效管理,引入多維度的信用評價數據。

(四)打通經銷商服務管理數據庫。以商戶為基礎健全商戶信用記錄,實現長三角地區商戶準入資質和經營行為的數據共享功能。深化信用體系的過程管理。聯通商戶資質、工廠資質、質檢報告、商品數據及環保質量抽檢監測等數據的多維度集成,實現動態、實時和有效的過程管理。

(五)為實現黑名單商戶數據跨區域聯通,實現跨區域守信聯合激勵、失信聯合懲戒,提供技術保障,拓展外部應用能力。推動紅星商戶信用黑名單的外部應用,提升懲戒力度。

(六)為實現提升信用紅利,切實服務消費者,為商戶與消費者帶來切實利益的目標,著力打造以信用惠民為核心的商戶信用管理體系。

紅星美凱龍將全面提升家居行業信用管理,促進企業經營發展,為消費者打造放心舒適的購物環境,努力實現“商戶有信用,消費更放心”。

全面構建商品管理體系,引領家居行業品質發展

近年來,我國居民的生活品質和消費環境不斷改善升級,家居市場規模持續增長。但消費者對家居品牌認知度低,需求逐漸從價格側重升級為品質側重,倒逼生產品質的同等升級甚至是越級提升。家居產品的環保質量已經成為比價格、技術乃至資金更強的競爭力。

家居商品環保質量升級沒有旁觀者。政策環境、技術環境、輿論環境倒逼,假冒偽劣產品或是質量管理體系無法跟上時代技術發展的企業必將淘汰出局。家居行業標準化、規范化的時代已經來臨。而家居企業注重提升產品質量,為消費者提供健康的家居生活,不僅是家居人的責任和義務,更是家居人經營的一份智慧。

在國家市場監管總局以及中國質量認證中心的指導下,經過多年努力,紅星美凱龍以對每個家庭的居家環保負責任為企業使命,打造出一套具有紅星美凱龍特色的家居商品管理體系,有效促進企業管理水平提升,積極推動行業質量建設,引領家居行業品質發展。

環保質量承諾,對家庭居家環保負責任

為了免除消費者的后顧之憂,紅星美凱龍推出“星承諾、心服務”系列服務承諾。提出“綠色環?!?,委托國家權威檢測機構定期對商場內經營商品進行抽檢,確保商品符合國家環保質量標準。售出商品如不符合國家法律法規規定的環保標準,可至購買商場進行無條件退換貨。為了保障消費者的權益,紅星美凱龍除遵守“三包”規定外,還鄭重承諾“商品質量負全責”,向顧客提供真實的商品信息,不誤導、不欺詐,并對因商品質量問題而產生的異議或投訴承擔法律法規規定的責任。

商品重重監管,做健康家居的菁英把關人

紅星美凱龍在終端商場設置“商品菁英把關人”專職崗位——商檢物價,專人專崗為每一個消費者守護健康家居,強化紅星美凱龍內部商品管理水平。通過品牌工廠及商戶準入資質收取審核,建立全國準入資質共享庫,源頭把控商品經營風險。通過發布家居行業平臺企業首套商品環保質量綜合評價標準——《紅星美凱龍商品環保質量評價標準》,規范抽樣檢測流程,全面把控終端產品質量。通過深度解讀學習木家具、人造板、兒童家具等國家標準,促進國家標準在終端商場貫徹落實。通過建立全面權威的商品信息標準,為消費者嚴把材質關。

綠色環保周,引爆線下深度參與浪潮

為強化“綠色環?!崩砟钤趶V大消費者心中的心智,紅星美凱龍建立家居商品環保質量展示體系,詳解家裝全流程環保質量規范及選購指南,定期開展綠色沙龍、家裝知識講座,為消費者打造永不落幕的家裝課堂。如每年9月定期開展綠色環保周活動,豐富消費者深度體驗活動,帶領消費者親臨生產工廠一線,深入檢測機構實驗室,探秘家居生產檢測全流程。以“產品檢測、家裝課堂、生產體驗”為基礎,促進健康家居消費升級,引導消費者購買優質產品,使其暢享綠色環保健康的居家生活。

綠色家居大牌日,打造家居消費新時尚

基于消費者對綠色環保健康家居的迫切需求,紅星美凱龍傾力打造綠色家居營銷IP——“綠色家居大牌日”,聯動全國300余家商場,全力開展綠色環保主題大促活動。在超級流量場的賦能下,甄選全國環保家居尖貨,覆蓋定制、衛浴、軟體、瓷磚/地板、智能/電器、實木等多個品類,為消費者提供優質產品選購,引導終端消費者享受綠色環保的品質消費。

制冷能效提升倡議,賦能家電品類升級

伴隨著經營品類的優化升級,紅星美凱龍的商品管理體系定義也積極向電器品類全面延伸。對每個家庭的居家環保負責任,更要對社會及自然環境的可持續發展負責任。對于電器領域而言,綠色就是高效利用,環保就是節能可持續,高效節能是紅星美凱龍品類升級的核心價值賦能。

2019年,紅星美凱龍聯合中國質量認證中心、發改委環資司、國管局、能源基金會、上海建科院,在中國建博會(上海)共同發起“零售業制冷能效提升倡議儀式”。紅星美凱龍營運管理推進中心李曉寧與中國質量認證中心副主任宋向東,共同簽署“零售業制冷能效提升倡議書”,呼吁更多的企業參與到中國制冷能效提升行動當中,共建美麗家園,為建設資源節約型和環境友好型社會出一份力、盡一份責!

中國品牌日,唯一家居品牌代表展出

自2017年起,我國將每年5月10日設為中國品牌日,并于2018年5月在上海舉行了首屆中國自主品牌博覽會暨中國品牌發展國際論壇。2019年中國品牌日系列活動的主題是:中國品牌,世界共享;加快品牌建設,引領高質量發展;聚焦國貨精品,感受品牌魅力。

在2019年中國品牌日活動中,紅星美凱龍受邀作為九家上海品牌之一,在上海展覽中心展會序廳的“上海品牌”中作為唯一的家居品牌代表進行展出,展示紅星美凱龍商品管理體系。

企業標準領跑者,引領家居行業高質量發展

為推動高水平標準引領作用,增加中高端產品有效供給,促進家居行業高質量發展,紅星美凱龍與中國質量認證中心一同作為板木家具、全實木家具、實木復合地板品類企業標準“領跑者”評估機構,積極推動家居行業企業標準“領跑者”重點領域發展。2018年評估挪亞家、迪諾雅入選板木家具企業標準“領跑者”,華日家具、賴氏家具入選實木家具企業標準“領跑者”;2019年評估世友、書香門地、富得利入選實木復合地板企業標準“領跑者”。

未來,紅星美凱龍將一如將往地貫徹落實對每個家庭的居家環保負責任的企業使命,加大商品質量管理方面上的研發及投入,以平臺為基,以品牌為力,以專業為引,帶領家居行業轉型升級,全面推進品質家居實現!


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